呼叫中心解决方案
旅游行业呼叫中心解决方案
一、旅游行业现状
随着人们生活水平的不断提高，国内的旅游行业也一直在蓬勃发展，而且行业逐渐趋于成熟，趋向买方市场发展，在这种前提下，人们对旅游机构的选择也变得多重化，而选择的条件不仅仅局限于线路、价格问题，而是更多的考虑旅游机构提供的服务是否周到细致、服务种类是否全面、服务方式是否方便快捷；对于旅游企业，赢得人们的信任和忠诚是最重要的，因此，树立一个服务品牌形象是必不可少的。旅游企业建立呼叫中心是个行之有效的解决办法，呼叫中心作为一种充分利用最新的通信手段，并结合计算机技术的现代化服务方式可以帮助旅游企业有效的改善服务质量、优化服务流程，并在很大程度上降低运营成本，开辟新的增值服务，提高用户的满意度，增强用户的忠诚度；同时更能为消费者提供更方便、更快捷、更高效的旅游服务。
通信领航呼叫中心本着一切为商家着想、为公众服务的原则特别推Toowell旅游行业呼叫中心系统。该系统具有：价格低廉、稳定易用、开发方便、扩展性强、维护简单等特点。它的推出，为新一轮的旅游行业呼叫中心建设提供了另一种崭新选择！
二、呼叫中心让旅游业如虎添翼
通信领航提出在旅游业建立旅游业咨询服务呼叫中心的方案，来帮助旅游业在蓬勃发展中获得新的突破。因为咨询服务呼叫中心在旅游业中的应用将会给旅游业带来明显的效益。
1、 根据呼入记录进行统计、分析
极大地改善旅游咨询服务呼叫中心的服务质量。因为呼叫中心具有全程录音功能，可以完整地记录客服人员的通话内容，保证客服人员的提供耐心细致的服务质量。而统计、分析功能够对所有客户的呼入记录进行统计、分析处理，生成报表，促使企业改进和提高管理水平。
2、 号码简单，方便记忆
咨询服务呼叫中心只需对外公布一个号码，便于客户记忆，并且体现到“一个窗口，一个号码”的服务宗旨。客户随时可以通过服务热线向咨询服务呼叫中心工作人员咨询。
3、 智能排队及排队等待
呼叫中心自动智能电话排队、自动分配功能解决热线电话频繁占线、解决客户长时间等待的问题，提高了客服人员响应速度，让客户可以及时咨询到相关资讯。
4、 自动弹屏
系统能及时登记客户来电信息，只要客户再来电，就能自动识别该客户，并将客户的所有记录调出，让客服人员了解客户的详细资料和需求，提供最满意的服务，这大大拉近了旅游企业跟顾客的距离，让客户倍感亲切，也增强客户对企业的忠诚度。
5、 通话保持及恢复
接听电话过程中，暂时终短和客户沟通，但是又不挂机（如需查询资料），则按保持键后，系统自动播放音乐给客户，再按键，则转回（恢复）与客户的通话。
6、 全程录音
用户与客服人员的通话过程可以进行全程录音，录音文件与来电信息同步保存，录音文件根据用户来电时间及坐席号等进行归档。
7、 提供一站式服务
在提供咨询服务的同时，也兼顾营销中心作用。为客户提供一站式服务，做好客户满意度、提高客户的忠诚度。通过建立呼出服务器，客户资料抽取等工作。通过一些客户关怀的手段如重要信息的通告，通过短信、email和传真等方式发布重要信息，也便于客户方便、及时地了解旅游最新资讯。
8、 对客户的投诉处理进行跟踪反馈
当用户受到不公正的待遇时，可以随时拨打咨询服务呼叫中心的投诉热线，让用户摆脱那种对旅游企业工作人员的被动服从的心理压力。且系统对客户的投诉处理进行跟踪反馈，及时了解客户投诉的处理情况。
9、 方便领导监督、查看
对呼叫中心中各个类型的信息进行整理后供查询，并将信息的统计报表和其他的各种信息汇总输出，便于上级领导查看，快速了解客户各类需求，为企业制定和调整发展目标提供强有力的数据支持。旅游企业客户咨询服务呼叫中心的建立，可以使各个工作人员和部门的职责划分更加明确，人员的工作量可以通过各种统计数字得到量化，并随时提供监督告警功能，这就可以大大优化旅游企业的服务流程。
10、推动旅游企业的形象宣传和品牌的树立
客户咨询服务呼叫中心的建设，为旅游企业的宣传开辟了一个全新的大众媒体，即电话。全世界的用户不论何时、何地，只要通过无处不在的电话，就可以享受到旅游企业的服务。可见，客户咨询服务中心的建设，对于旅游企业的形象宣传和品牌的树立，将会起到巨大的推动作用。
客户服务中心的建立可以大大加快信息化进程，将旅游企业的综合势力提升到一个新的高度。
三、完美的解决方案源自优秀的产品
通信领航的旅游行业呼叫中心系统，包含了全面的呼叫中心的功能如来电智能识别、ACD自动分配、队列排队、IVR自动语音导航、语音信箱、电话录音、自动播报工号、VR流程编辑器等，并在各个部分进行系统性的创新。该系统的总体模式可以参考下图：
建立旅游业咨询服务呼叫中心方案正是采用这种Nice-300系统控制整个呼叫中心的电话呼入、呼出，并实现以下等功能。
1、每个客服人员分配一个座席。支持注册、注销、摘机、挂机、前处理、后处理、小休、取消小休、拨空闲座席、转移IVR、呼叫保持、外拨、发起三方会议等功能。
2、录音管理功能，管理人员可以对员工录音进行监听。
3、灵活的智能路由。提供最近联系人定向、黑名单屏蔽、读取呼损记录等功能。
4、座席端的客户数据和语音同步转移，客户基本信息和沟通、购买记录自动弹屏。
5、根据业务数据进行智能分析和统计，生成报表文件，提供决策参考。
6、客户资料管理、财务管理、订购管理、业绩考核等帮助简化日常工作。
一次投资，即可拥有完整解决方案，该方案即装即用，从根本上帮助企业简化通信、降低成本，提高服务质量和工作效率并确保畅通的语音信息，完善和加强公司内部人员和业务管理。
四、产品配置
基本功能配置型，含以下功能：
● 呼叫中心专业系统一台；
● 2E1数字中继接口（可扩容10E1以上）；
● 12路坐席电话接口（单台最大支持32路，可支持10台以上容量）；
● 智能排队及等待；
● 坐席注册、注销、暂停、恢复；
● 坐席来电转接；
● 电话追拨；
● 坐席电话外呼；
● 坐席通话保持与恢复；
● 坐席呼入、呼出全程录音和管理；
● IVR自动语音应答服务；
● 统一接入号码管理
专业功能配置型含以下功能：
专业功能配置除具备基本型全功能业务外，还具备以下功能：
● 坐席电脑软件系统
● 坐席端电脑自动弹屏
● 坐席端信息录入
● 用户留言系统
● 服务质量评估
● CRM客户资料管理
● 业务知识平台
● 呼入、呼出电话管理监控
● 话务统计
● CTI、数据库接口
