通信管理_广东远创实业有限公司

通信是企业办公运作最为基础的需求之一，其最典型最常见的通信方式就是电话。毋庸置疑，电话在企业的日常办公中发挥了不可或缺的作用。随着IT技术，特别是电信技术与IP技术的发展，企业通信的形式、手段与行为发生了巨大的变化，早已远远超出传统意义上语音电话的范畴。企业通信也不再是单纯的通信应用，而是成为与企业各项信息化建设密不可分的系统工程。网络的设计与部署，系统的应用与管理，业务的融合与促进，都成为当前企业通信发展的重要内容。

当前通信方式覆盖了企业各个方面的沟通需求

    一般而言，企业通信的需求主要有：
    基本需求：
    沟通需求：企业内部员工、企业和合作伙伴、企业和最终客户的无缝沟通；
    成本需求：低采购和维护成本，设备功能持续扩展能力，投资保护；
    扩展需求：
    用户体验：更好的通信质量，操作易用性好，网络可管理性强、可回溯、高可靠等
    效率提升：通过多钟通信方式的整合，促进CT与IT融合，创造新的业务模式（如借助呼叫中心应用，实现主动营销等）
    业务促进：通过通信系统的开放、扩展、升级能力，实现通信系统与企业业务系统的融合与集成，将通信系统贯穿在企业业务流程的各个环节，促进业务效率提升，促进企业生产力提升。
    从企业通信的发展历程来看，从最基础的传统电话应用到VoIP长途旁路应用，再到未来其他通信方式，都是企业通信方案不断完善，不断提升对上述需求满足度的过程。

    成本与效率
    成本与效率，是企业通信发展最基本的内在驱动力。成本一般而言，对于新技术的引进和部署，企业首先关注的是成本方面的因素。是否比现有的通信方案更节省成本是主要的考量点。
    狭义上讲，企业通信系统涉及的成本主要包括使用成本、建设成本、维护成本等：
    长途旁路解决方案，是以节省用户长途电话费用为主要出发点；
    融合数据、语音、视频等业务的三网合一的组网方式，则以简化管理，节省维护费用为主要目的；
    IP化的呼叫中心打破了传统方案的地域限制，在IP可达的地方即可实现座席的任意分布式部署，从而大大降低了部署成本。
    广义上讲，企业通信技术将会大大降低企业其他运作成本。IP电话会议系统的部署可以显著降低出差的必要性，出差费用和人员成本的降低都是通信成本效应的体现。需要指出的是，会议系统部署成本的减少通常是可见的、显性的，企业运作费用的降低往往是不可见、隐性的，而这部分隐性成本往往更为可观。
    效率企业通信效率包括使用效率、沟通效率、维护效率等，通信效率的提升可以有效地提高企业的业务运作效率等等。由于历史、组织、技术等各方面的原因，企业通信效率不高而使得企业运作效率往往存在许多不尽如意的地方：
    通信方式越来越多，人与人之间的联系手段却变得更复杂和耗费时间；
    由于协调沟通存在障碍，经常因为被动等待信息，从而影响并降低了企业业务流程的效率；
    员工经常要花很多时间处理一些不重要的来电和邮件，造成关键工作被打断；
    客户不能够快速找到合适的联系人，被迫在各种业务环节上转来转去，降低了客户满意度，需要企业花费很大的代价去弥补；
    经常使用到的传真系统存在收发管理麻烦、效率低等问题，且传真丢失、缺纸等现象时有发生导致业务机会丧失；
    在企业竞争环境日益激烈的今天，企业运作效率已经逐渐成为企业关注的主要方面，运作效率的提升是从根本上节省企业的运作成本。借助通信手段和方式的改进，实现良好的企业运作效率，可以大大提升企业的整体竞争能力。
    对于成本和效率的考量，人们会首先关注可见的、显性的部分，然后逐步关注不可见的、隐性的部分。一般前者为表象，后者对企业的价值和影响往往更加重要和深远。

企业通信发展演进历程

企业通信发展的典型阶段

    大致看来，企业通信的发展历程可分为传统通信、融合通信、统一通信、智能通信四个阶段。
    传统通信在数据网络的发展初期，语音与数据网络是完全割裂的，两者各自完成相应的功能。其中语音网络是基于传统的TDM技术。TDM技术经过多年的长足发展，在语音业务上能提供呼叫转移、三方通话、权限控制等丰富的传统增值业务。数据网络则实现企业内部与各分支机构的互联和信息化接入。
    这个阶段的通信网络，能够满足企业基本的信息化通信需求和电话沟通需求。但是由于存在多张独立并行的物理网络，彼此之间没有联系，建设成本和维护成本都比较高，运维的难度较大。
    从国内的情况看，除了电力、公安等特定行业自己构建内部电话系统以外，在一般的企事业单位中，部分自行部署数据网络，而语音业务大多是由本地运营商提供，主要采用Centrex业务，这种方式在国内非常普遍。个别中小型企业通过自己购买小型集团电话、租用运营商出口线路的方式，构建自己内部电话系统。处于此阶段的中国企业语音通信，主要是面临自行部署在内部PBX交换机与运营商Centrex业务两者间的选择。
    融合通信在企业信息化建设发展到一定阶段之后，IP基础设施建设已经具备一定的基础，可以提供相对有保障的多业务承载质量。此时，语音的IP化承载开始成为信息化建设探索的突出热点，VoIP作为最时髦的技术而受到广泛关注。
    VoIP最典型的应用之一是长途旁路，即利用遍布企业各分支节点的IP网络，实现企业内部跨地域的语音通信流量承载，从而大大节省语音长途费用。此组网方式需要在分支和总部利用语音网关实现到本地公众电话网的落地和接入。
    长途旁路方案采用的技术体系多为H.323，它在体系架构上多照搬了传统PSTN网络的架构模型，技术上带有浓厚的PSTN的痕迹。方案包括的主要设备形态有终端、网关（大多结合多业务路由器实现）、网守、多点控制单元等，一般在核心控制节点提供复杂的控制和业务功能，终端多为普通模拟话机，不提供任何智能特性。控制特点是分层、主从、集中式。
    VoIP的语音质量随着企业广域网带宽和QoS技术的发展而逐步得到改善，逐渐达到或者接近传统PSTN电话的水平。
    对企业而言，因为节省了长途电话费用，大大降低了企业内部的沟通成本。同时，一张网络承载内部语音流量和数据业务，网络设施得到充分利用。如国内的公安行业，采用VoIP技术之后，只需要在内部建设和维护一张IP数据网络，网络设施和带宽得到了充分利用，不需要再部署独立的语音网络，节省了线路费用和PBX系统的建设和维护费用。
    统一通信计算机技术和通信技术的发展，促进了通信方式的极大丰富，当前我们处于各种信息的包围之中，面临着各种通信手段和方式的选择。手机、固定电话、传真、短信、电子邮件、QQ/MSN、视频会议等等，在不同地点、不同时间、不同通信条件、不同终端类型的情况下，如何选择最有效的通信方式，如何规避因为地点、通信条件的变化而导致业务中断，如何获得更加有效和迅速的沟通效果，成为企业通信的突出需求。在VoIP技术的基础上，统一通信应运而生。
    统一通信，其中对“统一”的一般理解，是指媒介、时间、地点、终端、通信方式的统一，用户不受所处地点、时间、所使用终端类型、运营商商网络条件、信息媒介类型等等条件限制，都可以实现实时和有效的沟通，实现文字、图像等各种媒介信息流的高效流动。统一通信使用户从关注通信方式到关注沟通效率，整合各种通信手段，整合各种信息媒介，使通信系统具备了更有效、更人性化、更智能化的特点。
    统一通信主要包括语音通信业务和消息类通信业务这两大类通信方式的统一和融合。语音主要就是指内部各种IP语音业务（包括电话会议、呼叫中心等）与运营商话音服务，消息类主要包括邮件、传真、短信、即时消息、语音邮件、状态呈现等等业务。这两大类信息业务基于IP技术，实现了通信信息流封装、承载、控制、呈现的统一，为未来通信的智能化奠定了坚实的基础。
    统一通信的核心组件是IP PBX和各种智能通信终端，主要采用的协议是SIP。IP PBX实现各种话音和消息类通信方式的统一调度和智能化控制；智能终端为用户呈现话音和消息类业务，最常见的终端类型有IP话机和软电话（即安装在PC上提供电话功能的软件）等。SIP协议则是一个分布式的、水平的控制结构，它已经成为统一通信的事实标准。
统一通信通过把人们使用的所有通信方式整合到单一的操作环境中，实现在任意时间、任意地点通过正确的通信方式找到正确的人，降低了通信的复杂性，并通过语音邮件、邮件传真、短信等各种实时或非实时通信方式的融合，确保了沟通效率和业务的不中断。
    国内一些政府、金融、高级酒店等行业客户，已经开始部署统一通信应用。
    智能通信统一通信是通过通信手段的整合和集成，解决企业提高沟通效率（尤其是移动办公的沟通效率）问题，它只是一种通信手段的整合和技术改善，着眼于提高企业通信效率。而企业通信的本质需求是为了改进员工协作效率和提高生产力，这也是企业选择采用通信系统的最重要原因。因此，通信方式的有效整合只是手段，不是目的。
利用信息化技术建立起来的业务协作流程和业务支撑平台已经成为现代企业的核心命脉之一，这些流程和平台的高效运转，是企业核心竞争力的一部分。业务流程的高效运作需要高效的通信系统提供支撑，而在以前，通信系统与业务流程之间是割裂的，需要人在业务流程中发挥主观能动作用，发现、判断、沟通、协调、处理，其中互动、沟通等相关环节都是人为的、非智能的。
    如何让信息化系统自动、智能地选择合适的通信方式和媒介，实现信息流在各种业务平台之间的自动流转，实现业务流程的自动推送与呈现，是智能通信需要解决的最主要问题。
    什么是智能通信？智能通信系统就是通信系统作为IT系统的统一信息交换通信平台，通过开放应用接口，实现了通信资源和通信能力向其他业务应用的开放，实现各种信息媒介流在企业IT应用、办公系统、及生产系统之间的智能流动，实现各业务系统间信息流的自动交换。通过通信系统的有效融合，使各种通信手段无缝地嵌入到各种企业IT信息化平台和业务流程的各个阶段之中，借助通信技术带来的高效沟通机制，减少业务延迟、提高工作效率，在降低成本的同时提高了生产力和灵活性。智能通信的实质就是统一通信技术与业务运作流程的结合，通过先进的通信手段来实现企业内部业务运作流程的智能化和自动化。智能通信的核心是开放架构的通信平台，即通信系统向各异构业务系统开放各种标准化接口，实现通信资源和通信能力的开放，实现各种信息媒介流之间的自动转换，实现信息流在各业务系统间的智能流动和呈现。
    智能通信是企业寻求提高应变能力和竞争优势的一个新途径，通过减少业务过程中人为因素导致的延迟，实现更快、更好的工作流程和业务效率。
    目前，国内已经有很多企业和单位对将通信系统与企业业务流程整合起来提出了需求，要求把智能通信应用嵌入到其重要业务流程当中，使业务发生深远改变，并实现生产效率和赢利能力的又一次飞跃。

IP开创企业通信新时代
IP技术开创了一个全新的企业通信发展新时代，给企业通信带来了全新的变化和无限想像的新空间。相对于传统通信系统，IP时代的企业通信优势主要体现在开放性、用户体验和灵活性等方面。

IP技术对企业通信系统的承载、设备、控制、业务等层面的影响

    从技术架构上看，IP化的企业通信系统最基本特征是：控制、承载和业务的分离，各个功能组件之间采用标准的接口协议进行通信，只要IP可达，通信双方的位置不存在任何限制。简洁清晰的层次化结构，在承载网络、设备、控制、业务等各个层面上的设备融合，大大减少了设备组件数量和方案的复杂度，也使得在同一个解决方案中多种厂家的设备组件可以协同工作。
    IP时代的企业通信，已经由过去的单一语音业务扩展到更为丰富广泛的多种信息交互应用，包括数据、即时通信、会议、呼叫中心、移动通信和视频等等。各种智能通信终端的出现，向用户呈现出千变万化的通信界面，给用户带来前所未有的通信新体验。如IP话机的易用性、智能化将远远超越人们对传统话机的理解和认识。软电话使计算机本身作为一台通信终端应用，更是将用户的通信体验发挥到一个极致的水平：统一界面、统一业务入口、多种通信方式的无缝融合，缤纷世界，触手可及。
    IP通信的灵活性，主要体现在未来基于IP可以实现无限的特性和业务扩展，体现在对用户未来业务的灵活升级能力上，通过引入新的第三方应用服务器，可以快速部署第三方增值业务，理论上，企业通信系统具备了无限的业务扩展升级能力。对于第三方应用开发商而言，只要能够发现用户的需求，依照开放的通信接口，技术上没有达不到的领域，受限仅仅是人类的想像力，以及对用户需求的洞察力。

    IP企业通信的几个挑战
    达到与PSTN相可比拟的通信质量、可靠性与安全性当前IP企业通信应用的突出问题是通信质量、系统可靠性和业务安全性等。根深蒂固的PSTN应用效果体验是用户评价通信效果的标准，达到或者超越PSTN的通信质量是IP通信系统必须迈过的用户心理门槛。
    通信质量问题，主要是指，网络中丢包、延时、抖动等现象，对实时的语音和视频等多媒体通信业务所带来的致命影响。以语音业务为例，其对网络质量的一般要求为：丢包率<1%，端到端单程延时<150ms，抖动小于30ms，每路会话的带宽需求为21-106Kbps(根据采样速率、压缩算法、二层封装等内容决定)等等。如何保证网络满足这些条件是网络QoS设计的基本目标。
    在可靠性方面，由于IP网络主要面向企业网络设计，网络基础设施（如楼层交换机、路由器等）往往难以达到电信级设备的可靠性标准，因此整体网络的可靠性设计成为IP通信系统设计需要面对的重要课题。
    网络安全问题从来都是无处不在。一次成功的网络黑客攻击可以给企业带来重创，造成业务中断，以及收入损失等。而语音、视频和数据的融合使网络安全问题更加复杂，安全不再是简单的工作。
    一体化的网络设计与部署企业的信息化建设与应用的需求是全方位的，需要高质量的企业通信效果和高可靠的数据基础网络。处于应用业务层面的语音、视频通信业务严重依赖基础网络设施的支撑。因此，如果在网络的规划设计与部署阶段，就能考虑到从基础网络到上层通信应用等不同层面的内容，将会为最终的通信效果奠定良好的基础。
    如在设备层面，融合语音、路由、交换、无线、安全、QoS、HA等多业务于一身的多业务路由器网关设备，由于自身具备完善的数据、语音接入能力和丰富完善的语音、QoS特性，将为语音业务的成功开展奠定良好的基础；多业务路由器的安全能力更可以为语音通信提供更完善的安全解决方案。又如在管理层面，如果能实现数据、语音的统一管理平台，将给用户在应用、管理、维护、业务扩展等方面提供极大的便利。
    企业通信的“中国式再造”从一开始，统一通信在中国就存在水土不服的问题。究其原因，一方面，目前中国企业的整体技术和管理水平有限，直接由海外引进的统一通信解决方案，国内用户在管理制度和技术上并不能很好匹配，影响实施效果；另一方面，国内的通信环境和人文环境与海外存在差异，生搬硬套海外的应用解决方案必然顾此失彼，无法达到预计的效果。一个简单的例子是，海外普遍应用的语音留言/语音mail在国内几乎没有应用市场，海外风靡MSN，而QQ在国内大行其道，等等。
    地域的巨大差异性，意味着企业通信方案必然是需要从国内应用现实出发，切实挖掘和理解国内用户需求，提供最契合国情的企业通信解决方案，进行企业通信解决方案的中国式再造。虽然海外企业存在着技术先发的优势，但由于国内本土企业更贴近用户，共同的人文背景，对国内应用需求背景的深刻理解，因此，国内本土企业能够提供更符合中国国情的企业通信解决方案。

我们看到，企业通信随着用户需求和技术发展而发展，几个阶段的递进都是为了使通信变得更简单、更有效、更易用、更人性化，其最终目标是企业员工间沟通效率更高，业务流程更加智能，企业运作成本更低，从而使客户更加满意。企业通信走向IP时代、走向智能通信是一个必然的过程。